安世亚太：信息化和数字化的底层逻辑

近日，电器(diànqì)行业领军企业珠海格力电器股份有限公司宣布与(yǔ)实在智能达成深度合作，共同推进AI+RPA技术(jìshù)在客户服务领域(lǐngyù)的创新应用，旨在打造一个统一、高效、标准化的客户服务管理平台，以应对市场需求的不断变化与客户期望的持续提升。 格力电器，自1991年成立以来，已从一家专注于家用空调组装的(de)小厂，发展成为多元化、科技型的全球工业制造巨头，业务覆盖家用消费品和工业装备两大领域(lǐngyù)，产品远销190多个(duōgè)国家和地区。特别是其(qí)中央空调产品，连续12年保持全国市场占有率第一，彰显了其在行业内(nèi)的领先地位。 面对客户服务领域的挑战，格力电器积极引入实在智能的AI+RPA技术，通过打造格力客服(kèfú)数字员工，将客服科、电商部等部门的售后服务关键流程升级为自动化模式。这一举措不仅(bùjǐn)有效减轻(jiǎnqīng)了客服人员的工作压力，还显著提升了客服效率(xiàolǜ)与客户满意度。 业务流程标准化，提升(tíshēng)服务效能 实在智能的AI+RPA数字员工实现了7×24小时不间断在线服务，始终保持标准化服务水平，能够迅速响应客户需求。在客服科的“投诉维权(wéiquán)服务”场景中，数字员工能够自动从多个线上渠道获取客户投诉信息，包括(bāokuò)工单编号、投诉内容、消费者信息及证据附件等(děng)，并依据消费者地址信息自动登录格力云售后服务平台(píngtái)创建售后工单，高效匹配地区网点进行(jìnxíng)派单(pàidān)操作，极大缩短了服务响应时间。 数据处理规范化(guīfànhuà)，赋能企业决策 在数据处理方面，实在智能的(de)AI+RPA数字员工同样表现出色。它们能够(nénggòu)自动从格力订单履约平台收集售后单数据，涵盖(hángài)订单信息、退货原因(yuányīn)、物流轨迹及运费金额等详细内容，并依据预设的业务规则和算法对售后单进行准确(zhǔnquè)归类。这一能力不仅提升(tíshēng)了数据处理的效率与准确性，还为格力电器的决策提供了有力支持，助力企业实现更精细化的成本控制与管理。 通过前期在近十个客户服务(kèhùfúwù)场景中的试点应用，格力电器已成功部署实在RPA数字员工，有效解决了售后服务效率低下、问题(wèntí)解决不及时等问题，显著提升(tíshēng)了服务效率与质量。如今，格力客户服务体系已变得更加科学(kēxué)、高效，能够更好地满足客户的多样化需求。 展望未来，格力电器将进一步深化与实在(shízài)智能的合作，共同探索更多自动化、智能化场景，突破客户服务的时间与空间限制，为客户提供(tígōng)更加便捷、高效的服务体验。此次合作不仅标志着格力电器在客户服务领域的数字化转型(zhuǎnxíng)迈出了坚实(jiānshí)步伐，也(yě)为整个电器行业树立了AI+RPA技术应用的典范。 （本文来源：日照新闻网。本网转发此文章，旨在为读者提供更多信息资讯，所涉内容不构成投资、消费建议。对文章事实有疑问(yíwèn)，请与(yǔ)有关方核实或(huò)与本网联系。文章观点非本网观点，仅供读者参考。）